İSTANBUL (AA) - fzlPLUS, 'OmniFlow' altyapısıyla tüm temas noktalarını tek operasyonel hafızada birleştirerek ilk temasta çözüm performansını güçlendiriyor.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, araştırmalar, müşteri deneyimindeki en yaygın kırılmalardan birinin tekrar eden temaslar olduğunu gösteriyor.
'ContactBabel'in 2026 araştırmasına göre, tüketicilerin ortalama yüzde 51'i, bir müşteri hizmetleri sorununu çözebilmek için markayı birden fazla kez aramak ve konuyu baştan anlatmak zorunda kaldığını belirtiyor.
Müşterilerin yüzde 55'i ise tek bir marka yerine birbirinden kopuk ve habersiz departmanlarla iletişim kuruyormuş gibi hissediyor. Bu durum, terk riskinin hizmet hızının yanında bağlam kopukluğuyla da beslendiğini gösteriyor.
Markanın kendi içindeki veri, kanal ve departman kopuklukları, müşteri açısından her temasın sıfırdan başlamasına yol açıyor.
Müşterilerin beklentisi de bu doğrultuda değişiyor. Tüketicilerin yaklaşık yarısı, müşteri hizmetleriyle etkileşimde en önemli kriter olarak ilk temasta çözüm ve hızlı yanıtı gösteriyor.
Müşterilerin yüzde 68'i, markalardan daha hızlı yanıt süreleri bekliyor. Hız beklentisine bağlam beklentisi de ekleniyor. Müşterilerin yüzde 79'u departmanlar arasında tutarlı etkileşimler beklerken, yüzde 70'i bir şirkette temas ettiği herkesin durumuna tam bağlamla hakim olmasını istiyor.
Başka bir ifadeyle müşteriler, markanın hızlı yanıt vermesi kadar kendisini tanımasını, geçmiş temasını bilmesini ve süreci kaldığı yerden sürdürebilmesini bekliyor.
- Temaslar tek bir operasyonel hafızada birleşiyor
Şirket tarafından hayata geçirilen OmniFlow, müşteri temaslarını tek bir operasyonel hafızada birleştiriyor ve kanal bazında parçalanmanın önüne geçiyor.
Böylece müşterinin WhatsApp, çağrı merkezi, web formu, e-posta ya da farklı bir kanalda başlattığı temas, sonraki adım ve kanallarda bağlamını kaybetmeden devam edebiliyor.
Bir müşteri WhatsApp üzerinden talep oluşturup ardından çağrı merkezine bağlandığında, fzlPLUS temsilcileri müşterinin geçmiş temaslarını, açık kalan adımlarını ve çözüm sürecindeki mevcut durumu görebiliyor.
Görüşme, müşterinin yolculuğunda kalınan noktadan devam ediyor. Kanallar arası bağlamı koruyan bu yaklaşım, müşteri açısından tanınma ve anlaşılma hissini güçlendirirken, temsilci açısından da karar kalitesini artırıyor.
Kanallar arasında bağlamı koruyan müşteri deneyimi modeli, ilk temasta çözüm performansını güçlendiriyor, tekrar temas maliyetini azaltıyor, müşteri eforunu düşürüyor ve müşteri elde tutma kapasitesine katkı sağlıyor.
Şirketin yüzde 80 seviyesindeki 'İlk Temasta Çözüm' (FCR) başarısı da bu yaklaşımın sahadaki karşılıklarından biri olarak öne çıkıyor.
Açıklamada görüşlerine yer verilen fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri deneyiminde kırılmanın, markanın müşterinin sorununu veya durumunu bir sonraki temasta hatırlamadığı anda derinleştiğini belirtti.
Müşterilerin, hızlı yanıt kadar bağlamın korunup sürdürülmesini de beklediğini aktaran Yerçok, 'fzlPLUS olarak OmniFlow altyapımızla müşteri temaslarını tek bir operasyonel hafızada buluşturuyor, temsilcilerin süreci müşterinin yolculuğunun kaldığı yerden yönetmesini sağlıyoruz.'
