İSTANBUL (AA) - İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanının 'Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar' dijital belgesel serisinin 8. bölümüne, ISG Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel konuk oldu.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, havacılık sektöründe çalışan kadınların hikayelerini konu alan belgesel serisinin yeni bölümünde Özel, yamaç paraşütü pilotluğu sırasında geçirdiği kazayı, iyileşme sürecini, havacılık sektörüne dönüşünü ve yolcu deneyimini geliştirmeye yönelik çalışmalarını anlattı.
Üniversitede Havacılık Yönetimi eğitimi alan Özel'in havacılığa ilgisi lise yıllarında Ordu'nun Boztepe bölgesinde izlediği yamaç paraşütleriyle başladı. Özel, üniversitede okuduğu dönemde yamaç paraşütü pilotluğu eğitimini de tamamladı.
Henüz otomobil ehliyeti almadan solo uçuşlarını gerçekleştiren Özel, havacılık alanında kariyer yapmaya karar verdi.
Yamaç paraşütü uçuşu sırasında bir yolcunun rahatsızlanması üzerine gelişen acil durumda yolcunun güvenliğini sağlamaya çalışırken ağır yaralanan Özel'in sol kalçasına protez takıldı.
Uzun süren rehabilitasyon sürecinin ardından bir süre havacılık sektöründen uzak kalan Özel, telekomünikasyon sektöründe çalışmaya başladı. Burada edindiği deneyimin ardından Sabiha Gökçen Havalimanı projesi aracılığıyla yeniden havacılık sektörüne döndü.
Özen Çakır Özel'in havacılık kariyerini ve geçirdiği kazanın ardından sektöre dönüşünü konu alan belgesel, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanının resmi sosyal medya hesaplarından izlenebiliyor.
- 'Kalben havacılıktan hiç kopmadım'
Açıklamada görüşlerine yer verilen ISG Misafir Deneyimi Şefi Özel, geçirdiği kazanın ardından engelli bir kadın olarak havacılık sektöründe iş bulmakta güçlük çektiğini belirtti.
Mesleğine duyduğu bağlılığın sektöre dönüşünde etkili olduğunu aktaran Özel, 'Erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer bulmak oldukça zordu. Ancak kalben havacılıktan hiç kopmadım. Sabiha Gökçen fırsatı çıktığında bir an bile tereddüt etmedim. Eğer vazgeçmezseniz ve gönülden isterseniz, yol bir şekilde sizi ait olduğunuz yere çıkarıyor.' görüşlerini kaydetti.
Özel, yaşadığı kazanın kriz yönetimi, hızlı karar alma ve soğukkanlılığını koruma konularında kendisine deneyim kazandırdığını, bu deneyimlerini bugün havalimanındaki görevine yansıttığını vurguladı.
Kazanın hayatındaki etkisine değinen Özel, 'O kaza anında zaman durmuştu. Stresi yönetmek, hızlı karar almak ve insanı merkeze koymak zorundaydınız. Şimdi dönüp baktığımda bunu kötü bir hikaye olarak görmüyorum. Çünkü mesleğimin gereği olan birçok özelliği o anda edindiğimi düşünüyorum.' ifadelerini kullandı.
Özel, havalimanında karşılaştığı kriz durumlarında öncelikle sorunun kaynağını anlamaya çalıştığını belirterek, yaklaşımını 'Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır.' sözleriyle özetledi.
- 'Misafir ilişkileri bir şirketin duyma mekanizmasıdır'
Havalimanındaki görevinde yolcuların ihtiyaçlarını anlamaya ve geri bildirimlerini hizmet süreçlerine yansıtmaya odaklandığını aktaran Özel, güvenlik, temizlik, danışma ve yer hizmetleri gibi farklı birimlerde sunulan hizmetlerin yolcular açısından bir bütün oluşturduğuna işaret etti.
Özel, havalimanlarının farklı deneyimlere sahip insanların bir araya geldiği alanlar olduğunu vurgulayarak, şunları kaydetti:
'Burası çok büyük bir ekosistem. Ben de kendimi bu ekosistemin bir parçası olarak görüyorum. Her gün binlerce hikayenin yolu burada kesişiyor. Bazen bir çocuğun ilk defa uçağa biniş heyecanını paylaşıyorsunuz, bazen emekli olmak üzere olan bir kaptan pilotun son uçuşuna şahitlik ediyorsunuz. Buradaki sesler bana, 'Özen, sen bugün yine bir misafirin deneyiminde iz bırakacaksın.' diyor.'
Yolcularla iletişimde empati kurmanın önemine dikkati çeken Özel, deneyimin bir zincir olduğunu belirtti.
Özel, yolcu geri bildirimlerinin hizmet kalitesinin geliştirilmesindeki önemine işaret ederek, 'Misafir ilişkileri bir şirketin duyma mekanizmasıdır. Biz misafirlerimizi duyuyoruz, görüyoruz, anlamaya çalışıyoruz. Geri bildirimleri topluyor, ilgili yerlere iletiyor, aksiyonların alınmasını sağlıyor ve sonuçlarını takip ediyoruz. Bu yalnızca bir kayıt çözmekten ibaret değil. Doğru kurgulanmış bir misafir deneyimi süreci bir şirketi gerçekten çok ileri taşıyabilir.' değerlendirmesinde bulundu.
Eğitmen olarak görev aldığı ve ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından hazırlanan 'Sen Varsan ISG' Türk Misafirperverliği Eğitim Programına da değinen Özel, şunları kaydetti:
'Bu bir eğitim projesinden öte, havalimanımıza ortak bir ruh aşılama hareketi. Eğitmen olarak güvenlikten temizliğe yolcuya dokunan her arkadaşımıza 'Bizim ortak bir misafir kültürümüz var' derken, aynı zamanda çalışanlarımıza da 'Sizi anlıyoruz ve görüyoruz' mesajını veriyoruz. Bence iletişimin sihri de burada. Anlamadan anlatamazsınız.'
- 'Sabiha Gökçen'in hikayesi bir cesaret hikayesi'
Dünyanın ilk kadın savaş pilotu Sabiha Gökçen'in adını taşıyan havalimanında görev yapmanın kendisi için özel bir anlam taşıdığını belirten Özel, Gökçen'in kariyerini kadınların havacılık sektöründeki varlığı açısından önemli bir örnek olarak gördüğünü aktardı.
Özel, 'Sabiha Gökçen'in hikayesi sadece bir pilotluk hikayesi değil, bir cesaret hikayesi. Erkek egemen olarak görülen bir alanda 'Ben yaparım' diyebilmenin hikayesi. Bu havalimanında onun adını taşıyan terminalde çalışmak benim için çok kıymetli. Bana hep şunu hatırlatıyor, güç en çok ses çıkaranda değil, kararlılıkla yoluna devam edendedir.' ifadelerini kullandı.
Havacılık sektöründe kariyer hedefleyen genç kadınlara kendilerini geliştirmeleri ve uzmanlaşmaları tavsiyesinde bulunan Özel, şunları kaydetti:
'Bana da okurken 'İş bulamazsın' dediler. Engeller var, evet, ama engellerden çok daha güçlü bir şey var. Gerçekten istemek ve uzmanlaşmak. Kendini geliştir. Diğerlerinden farklı bir yönün olsun. İletişim yeteneğin güçlü olsun, bilgin fazla olsun, operasyona hakim ol ama önce iste. Çünkü istemeden bunların hiçbirini geliştiremezsin.'
