İSTANBUL (AA) - fzlPLUS, yapay zeka destekli çok kanallı iletişim altyapısıyla e-ticarette müşteri temsilcilerinin önceki görüşmelere erişmesini, taleplerin ilgili ekiplere iletilmesini ve çözüm süreçlerinin takip edilmesini sağlıyor.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneğinin (MDYD) Deloitte ve PRAGMA işbirliğiyle Eylül-Ekim 2025'te Türkiye'de gerçekleştirdiği 'Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması', tüketicilerin hızlı dijital destek ve insan desteğine yönelik beklentilerini ortaya koyuyor.
Çalışmaya katılan 1000 tüketicinin yüzde 63'ü, bir temsilciyle görüşmeden hızlı yanıt alabilmek için yapay zeka tabanlı sanal asistan kullanmak istediğini belirtirken, katılımcıların yüzde 78'i ise müşteri temsilcisinin dijital destek araçlarıyla aynı hız ve doğrulukta yanıt verebildiği durumlarda canlı destek almayı tercih ediyor.
E-ticarette müşteriye sunulacak desteğin türü, talebin içeriğine göre değişebiliyor. Siparişinin kargoya verilip verilmediğini öğrenmek isteyen bir müşteri, otomatik yanıtla bilgiye kısa sürede ulaşabilirken, teslim edildiği görünen siparişin eline ulaşmaması durumunda müşteri temsilcisinin kayıtları inceleyerek konuyu araştırması gerekebiliyor.
Otomatik yanıtların yetersiz kaldığı müşteri taleplerinde, temsilciye ulaşılmasından sorunun çözümüne kadar tüm sürecin yönetilmesi önem taşıyor.
Temsilcinin önceki etkileşimleri, verilen yanıtları ve bekleyen işlemleri görebilmesi gerekirken, bu bilgilerin aktarılmaması müşterinin sorununu yeniden anlatmasına, temsilcinin de daha önce paylaşılan bilgileri tekrar toplamasına neden oluyor.
Teslimatla ilgili incelemenin başka bir ekibin sorumluluğunda olması durumunda ise talebin ilgili ekibe iletilmesi ve müşteriye yapılacak dönüşün takip edilmesi gerekiyor.
Temsilciyle görüşmenin tamamlanması ve müşterinin sorununun çözülmesi de sürecin iki ayrı aşamasını oluşturabiliyor.
Müşteri deneyimi ve operasyonel süreç yönetimi alanında hizmet veren fzlPLUS, geliştirdiği yapay zeka destekli çok kanallı deneyim orkestrasyonu altyapısıyla telefon, mesajlaşma ve diğer dijital kanallardaki etkileşimleri bir araya getiriyor.
Görüşmenin müşteri temsilcisine devredilmesi durumunda önceki etkileşimlerin detayları ve sonuçlanmamış taleplere ilişkin bilgiler de aktarılırken, yapay zeka talebin konusunun belirlenmesine, görüşmelerin analiz edilmesine ve özetlenmesine yardımcı oluyor.
Böylece temsilci, müşterinin daha önce paylaştığı bilgileri ve gerçekleştirilen işlemleri birlikte değerlendirebiliyor.
Sistem kapsamında görüşme sonrasında yapılması gereken işlemler de takip ediliyor. Talepler konularına göre sınıflandırılarak hangi ekip tarafından ele alınacağı, gerektiğinde kime yönlendirileceği ve çözüm için hedeflenen süreler belirleniyor. Bu doğrultuda müşteri talepleri, sorumluları ve takip aşamaları belirlenmiş iş süreçlerine dönüştürülüyor.
- 'Verilen sözün ilgili ekipler tarafından yerine getirileceği şekilde kuruyoruz'
Açıklamada görüşlerine yer verilen fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri taleplerinin sonuçlandırılması için teknoloji kullanımıyla operasyonun birlikte planlanması gerektiğini belirtti.
Yerçok, e-ticarette siparişiyle ilgili sorun yaşayan müşteriden, çözüm için şirket içindeki iş bölümüne hakim olmasının beklenemeyeceğini vurgulayarak, şunları kaydetti:
'Talebi hangi ekibin inceleyeceğini, müşteriye kimin ve ne zaman dönüş yapacağını hizmeti planlarken belirlememiz gerekiyor. fzlPLUS'ta teknolojiyi, temsilcinin müşteri yolculuğuna hakim olabilmesi ve güncel bilgiyle destek sunabilmesi için kullanıyoruz. Operasyonu da görüşmede verilen sözün ilgili ekipler tarafından yerine getirileceği şekilde kuruyoruz. Müşteri, markayla her temasında talebinin sahiplenildiğinden ve sonuçlanana kadar takip edileceğinden emin olabilmeli.'
