Kurumsal nezaket kurum çalışanlarının, yöneticilerin birbirleriyle paydaşlarla ve müşterilerle anlayış, empati ve saygı bütünlüğü içinde iletişim kurmalarıdır.
Kurumsal nezaket yönetimsel, finansal ve etik çerçeveden ayrı düşünüldüğünde ise tutarsız sonuçlar ortaya çıkıyor. Özellikle çağrı ve müşteri ilişkileri merkezleri çalışanlarına yönelik eğitimlerin verilmesi müşterilerle kurumlar arasındaki iletişimin empati, nezaket ve çözüm odaklı sürdürülmesinde yetersiz kalıyor.
Birkaç ay önce tam da böyle bir süreç yaşadım. Büyük bir kurumun hizmetini satın aldığımı düşünüyorken kişisel verilerim kullanılarak dolandırıcı bir şirket tarafından o kurumun adıyla şahsıma satın alma onayı verdirildi. Bunu uzun süredir hizmet aldığım kurumun müşteri hizmetleri birimini başka bir işlemle ilgili aradığımda öğrendim ve konuyla ilgili hukuki süreci başlattım. Dolandırılma girişimini engellememin yanı sıra müşteri ilişkileri tarafında karşılaştığım çetrefilli iletişimin hem psikolojik hem de zamansal açıdan nasıl zarar verdiğini tahmin ediyor olmalısınız. Uzun bekletme süreleri, defalarca alınan şikayet kayıtları, çelişkili ifadeler, oyalama cümleleri, mağduriyeti örtmeye çalışan ısrarlar, teklifler ve sorun çözülmediği halde gösterilen sahte nezaket!
Kurumlarda yönetici, çalışan ve sistem kaynaklı hatalar ve aksamalar olması bir ölçüde anlaşılabilir. Ancak bazen krize ve hukuki işlemlere yol açacak durumlar da yaşanabilir. Defalarca sözlü ve yazılı iletişim yoluyla sorunumu anlattığım, kuruma güvenimin kalmadığını, artık ürün ve hizmetlerini satın almayacağımı açıkça söyleyip mağduriyetimin son bulması için iptal işlemlerini talep ettiğim kurumla aramda geçen diyaloğu paylaşmak istiyorum. Bu noktada müşteri ilişkileri temsilcilerinin nasıl empati, nezaket ve çözüm odaklılıktan uzak, robotik insana dönüşebildiğini anlayıp artık onları, müşterileri ve kurumları bu kısır döngüden kurtarmak gerekiyor.
Müşteri: Haftalardır şikayetimi sözlü ve yazılı olarak bildirdiğim halde sadece şikayet kaydı alınıyor. Siz bana nasıl yardımcı olursunuz? Eğer yetkiniz yoksa yetkili kişiyle görüştürür müsünüz?
Müşteri İlişkileri Temsilcisi: Konuyla ilgili bilgi veremiyorum. Şikayet kaydınızı alıp ilgili yere aktaracağım. Size mutlaka dönüş sağlanacaktır.
Müşteri: Siz X firmayla çalışıyor musunuz? Bu hizmeti aldığım firmanın adını kullanarak ve beni yanıltarak satış yaptılar. Ve adı verilen firma internette sizin yetkili satıcınız olarak görünüyor.
Müşteri İlişkileri Temsilcisi: Hayır, bizim bu firmayla bir anlaşmamız bulunmuyor.
Müşteri: Peki ama daha önce konuştuğum bir müşteri temsilciniz ekranında bu hizmeti bana bahsettiğim X firmanın sattığını görüntülediğini neden ve nasıl söyledi?
Müşteri İlişkileri Temsilcisi: Konu hakkında bilgim yok maalesef.
Müşteri: Anlaşılan aynı şeyleri söyleyeceksiniz ve kısır döngü devam edecek. Hukuki süreci başlatıyorum. Hızlı bir şekilde hizmetin ve hukuk dışı gönderilen faturanın iptalini talep ediyorum. Ayrıca hizmetle ilgili ürünün de teslim alınmasını istiyorum. Bu konuyla ilgili de yazılı geri dönüşünüzü bekliyorum.
Müşteri İlişkileri Temsilcisi: Faturanıza cayma bedeli yansıtılacaktır. İsterseniz size avantajlı hizmetlerimizi sunabiliriz.
Müşteri: Beyefendi, hukuk dışı fatura gönderildiğini, cayma bedeli talep edildiğini anlattım. Ayrıca hukuki süreci başlatacağımı söyledim. Siz çözüm üretemediğiniz gibi bir de dalga mı geçiyorsunuz? Sonuna kadar şikayetim devam edecek. Sizinle hiçbir bağlantım kalmamasını ve talebimin sonuçlanmasını istiyorum.
Müşteri İlişkileri Temsilcisi: Peki, teslimat işlemi için randevunuzu oluşturabilirim. Ürün ve hizmetlerimizden faydalanabilir ve çevrenizle paylaşabilirsiniz.
Sayısız müşteriyi ve kurumu zorlamaya devam eden müşteri ilişkilerinin her durumda ezberlenen aynı metinler üzerinden sürdürülemediği gerçeği önümüze çıkıyor. Müşteri ilişkileri yönetiminin ve çağrı merkezlerinin iletişim teknikleri ve kurumsal nezaket açısından yenilenip güçlendirilmesi ihtiyacı doğuyor.
Kurumlarda müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi çalışanlarının taşıdığı sorumluluk iletişim ve stres yönetimini zorlaştırıyor. Arka planda ise kurumlarda yönetimsel, finansal ve etik sorunlar müşteri ilişkilerine olumsuz yansıyor. Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezleri çalışanlarının müşterilerin ürünlerinin teslim edilmemesi, maddi kayıplara uğratılması gibi sebeplerle güven ve sadakatin sarsıldığı ilişkileri yönetebilmeleri için ezberlenmiş metinler ya da kurumsal eğitimler yetersiz kalıyor. Müşteriler çözüm bulunamadıkça agresifleşiyorlar, çalışanları ve kurumu güven, iletişim ve nezaket yönünden eleştiriyorlar.
Müşteriler sorunlarının çözülmemesi nedeniyle şikayette bulunabilir veya hukuki işlemler başlatabilirler. Ancak kurumlarla iletişim halindeyken saygı çerçevesinin dışına çıkma hakları bulunmadığının ve bunun iyi sonuçlar elde etmek için yanlış bir yol olduğunun farkına varmaları gerekiyor.
Kurum tarafında ise kurumsal kültürün önemli bir unsuru olan kurumsal nezaketin yerleşmesi için başta yöneticiler olmak üzere tüm çalışanların bir bütün olarak kurumsal iletişimin ve kurumsal imajın değeri üzerinde farkındalık kazanmaları önemini koruyor.
