Çok uzun zaman önce değil. Bazı kurumlar arandığında telefonun hiçbir selam sözcüğü veya kurum adı söylenmeden direkt açıldığını benim gibi hatırlayanlar olacaktır.
“Buyrun, alo, efendim” diyerek telefonun açılması kurumlarda iletişim ve insan ilişkilerine yatırım yapılmadığını gösteriyordu. Oysa kurumsal iletişimde nezaketi yansıtan ortamlardan biri de telefondur. Gün içinde haberleşme, işlerin devamlılığı, sorunların çözümü, bireylerle ve kurumlarla ilişkilerin tesisi gibi konularda telefon konuşmalarının katkısı önemini koruyor.
Günümüzde genel olarak kurumlarda telefon iletişimi hitap, selamlaşma ve akıcı konuşma bakımından oldukça iyi yönetiliyor. Ancak dikkat çeken bazı hususlardan bahsetmeliyim. Örneğin; müşteri temsilcilerinin uzun açıklamaları hiç ara vermeden bir seferde aktarması. Bu durumda anlatılan şeyle ilgili yeterli bilginiz de yoksa hem anlamakta zorluk çekiyor, hem de soru soramıyorsunuz. Neyin anlatılacağı müsaade istenerek ve aranan kişi müsaitse ve/veya dinlemeyi kabul ediyorsa söylenmelidir. Ardından da sonuçları almaya yönelik önemli noktalar paylaşılmalıdır. Aranan kişinin iletişim stili analiz edilebildiyse süreç bu yönde devam ettirilmelidir. Telefon görüşmelerinde samimiyetsiz ilgi, düşük enerjiyle konuşma, ses tonuna yansıyan aşırı özgüven(!), soruların yanıtlarının verilmesi yerine ezberlenen metinlerin okunması, aşırı ısrar ve birçok rahatsız edici şeyle de karşılaşıyoruz.
Kurum içinde, kurumlar arasında ve kurum-birey ilişkilerinde karşınızdakini anlamadıkça iletişim sürecini yönetemezsiniz. Özellikle yüz yüze iletişimin gerçekleşmediği telefon görüşmelerinde insanlarla temas etmenizi sağlayan ses tonu, açık-anlaşılır konuşmak, empati, zamanı iyi kullanmak ve nezakettir. Sosyal ilişkilerde olduğu gibi kurumsal hayatta da etkili telefon iletişimi için dikkat edilmesi gereken nezaket kuralları şunlardır:
· Telefon mutlaka kurumun adı başta olmak üzere isim söylenerek açılmalıdır. Telefon açılırken ve kapatılırken mutlaka «merhaba, günaydın, iyi günler, iyi akşamlar» ya da «iyi çalışmalar» denmelidir.
· Telefonda konuşma sesinden yayılan enerjinin yüksek olmasına özen gösterilmelidir.
· Dinleyiciler tamamen tepkisiz kalmamalı, arayanı dinlediklerini belli eden sözcükler kullanmalılardır.
· Telefonda arayanın kiminle ve niçin görüşmek istediği anlaşılmadan aktarılmamalıdır.
· Telefonda baştan savma ifadeler kullanılmamalıdır. Kuruma gelen telefona çalışanlardan biri baktıysa ve arayan o anda kurumda olmayan bir başka çalışanla görüşmek istiyorsa mutlaka not alınıp kendisine iletilmelidir.
· Özel telefon konuşmaları kurumda yapılmamalıdır.
· Telefon uzun süre meşgul edilmemelidir.
· Tüm telefonlara aynı gün içinde dönülmelidir.
· Telefonda zor insanlarla iletişim kurarken dinlenenden anlaşılanlar özetlenmeli ve onlara nasıl yardımcı olunabileceği açıklanmalıdır.
· Kurumsal hayatta telefondaki kişilerin iletişim stilleri analiz edilerek uygun iletişim biçimi kullanılmalıdır. Örneğin; dominant kişileri hızlıca yanıtlayıp, resmi olmanız gerekir.
· Emir ifadeleri değil, rica eden kalıplar kullanılmalıdır.
· Telefon görüşmesi yapan yönetici odasına girerek ya da soru sorarak rahatsız edilmemeli, telefonda konuşan kişi de görüşmesi sona ermeden diğer çalışanlarla iletişim kurmamalıdır.
· Kurum telefonları çok uzun süre meşgul edilmemelidir.
· Telefonu önce üstler, yaşça büyükler ve kadınlar kapatmalıdır.
